Asistente de Mesa de Ayuda Nivel 1

Acerca del puesto

Una importante empresa del sector farmacéutico busca un/a Asistente de Mesa de Ayuda Nivel 1 en Montevideo, con jornada completa. La persona seleccionada brindará soporte técnico inicial a los usuarios, gestionará incidentes y requerimientos y asegurará una atención ágil, clara y orientada a la resolución.

Responsabilidades principales

• Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes, solicitudes y consultas de usuarios.
• Brindar soporte de primer nivel por teléfono, correo, chat, herramienta de tickets y/o atención remota.
• Resolver incidencias frecuentes: accesos, contraseñas y bloqueo de cuentas; Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint y Office); Windows, equipos de escritorio, notebooks y periféricos; impresoras, conectividad, VPN, Wi-Fi y red básica; instalación y configuración básica de aplicaciones; dispositivos móviles y herramientas de colaboración.
• Escalar casos a los equipos de segundo nivel o especialistas, siguiendo los procedimientos definidos.
• Seguir el seguimiento de tickets hasta su resolución y mantener informado al usuario.
• Documentar soluciones, procedimientos y artículos de conocimiento.
• Cumplir los niveles de servicio acordados (SLA) y métricas de atención.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en procesos o documentación.
• Participar en altas, bajas y modificaciones de usuarios, accesos y equipos según los procedimientos internos.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 1 año en Mesa de Ayuda, Service Desk, CAU, Soporte Técnico o atención a usuarios.
• Conocimientos de sistemas operativos Windows y herramientas Microsoft 365.
• Inglés técnico intermedio/avanzado.
• Disponibilidad para trabajar bajo la modalidad que requiera el servicio.
• Orientación al servicio, comunicación clara, capacidad de análisis y resolución de problemas, organización y atención al detalle.

Habilidades requeridas

• Conocimientos básicos de redes, conectividad, Wi-Fi, VPN, DNS y configuración de periféricos.
• Experiencia con herramientas de gestión de tickets como Jira, ServiceNow, GLPI, Freshservice, Remedy o Zendesk.
• Se valoran conocimientos de Active Directory / Microsoft Entra ID, gestión de usuarios, grupos y contraseñas, y experiencia en SLA y métricas de atención.