Analista de Experiencia del Cliente y Soporte Técnico

Acerca del puesto

Akua construye la infraestructura financiera AI-native que unifica pagos, riesgo y operaciones financieras en una plataforma modular para bancos, fintechs y PayFacs. Busca un/a Customer Success & Support con conocimiento técnico: alguien que resuelva consultas de forma autónoma y, al mismo tiempo, haga crecer el sistema reduciendo las consultas mediante una buena knowledge base, documentación y capacitación.

El puesto requiere residencia en Montevideo, Uruguay.

Responsabilidades principales

• Ser el responsable de la resolución de consultas, puente entre el cliente, la operación y los equipos de producto e ingeniería.
• Llevar la resolución automática por IA al 80-90% de las consultas digitales, entrenando flujos y corrigiendo lo que responde mal.
• Resolver casos de punta a punta con los comercios, hacer troubleshooting y dejar en la knowledge base cada caso con responsable y estado.
• Escribir y mantener la documentación del cliente y sus comercios, y dar al equipo de soporte herramientas de derivación en lugar de capacitación en producto.
• Trasladar a producto e ingeniería patrones, frecuencias y evidencia, no tickets sueltos.
• Diagnosticar con Metabase/SQL y Postman: liquidaciones, contracargos, refunds y altas de comercio.
• Liderar la gestión de incidentes críticos y el monitoreo de alertas durante la migración, cumpliendo los SLAs.
• Participar de guardias y responder ante emergencias.

Perfil requerido

• 2 a 3 años de experiencia en soporte técnico B2B, customer success técnico o roles similares en startups o empresas de tecnología; preferible en pagos, fintech o adquirencia.
• Capacidad de resolver consultas de forma autónoma y dominio de la operación de pagos (autorización, captura, liquidación, contracargos, refunds).
• Conocimiento de la seguridad de pagos, como la tokenización de tarjetas.
• Ubicación en Montevideo.

Habilidades requeridas

• Manejo de herramientas de IA, agentes y automatización de flujos.
• Comunicación escrita y oral clara, y capacidad de capacitar a otros.
• Manejo de SQL básico y lectura de respuestas de API.
• Puntos adicionales: knowledge base propia, flujos automatizados con IA, soporte en capas, PCI DSS, Postman, dashboards de observabilidad (New Relic, Coralogix) y metodologías ágiles (Scrum, Kanban).

Lo que ofrecemos

• Exposición directa a operaciones de pagos reales en múltiples países.
• Entorno AI-first con herramientas y ambiente para escalar más rápido.
• Equipo multicultural y con mentalidad de producto.