Analista CX & Soporte

Acerca del puesto

Buscamos un/a Customer Success & Support con conocimientos técnicos para unirse a Akua, una fintech AI‑native que está transformando los pagos en Latinoamérica. El rol combina la atención de tickets con la mejora continua de la knowledge base y la automatización mediante IA.

Responsabilidades principales

• Ser el responsable de la resolución de consultas, actuando como puente entre clientes, operación y equipos de producto e ingeniería.
• Llevar la resolución automática por IA al 80‑90 % de las consultas digitales, entrenando flujos y corrigiendo respuestas.
• Diagnosticar incidentes usando Metabase, SQL y Postman (liquidaciones, contracargos, refunds, altas de comercio).
• Mantener y enriquecer la knowledge base y la documentación del cliente.
• Liderar la gestión de incidentes críticos y el monitoreo de alertas durante migraciones.

Perfil requerido

• 2‑3 años de experiencia en soporte técnico B2B o customer success en startups o empresas de tecnología, preferiblemente en pagos o fintech.
• Capacidad de ownership para resolver consultas de forma autónoma.
• Conocimiento de la operación de pagos (autorización, captura, liquidación, contracargos, refunds) y de seguridad (tokenización).

Habilidades requeridas

• Lectura y manejo de JSON y respuestas de API.
• SQL básico (consultas simples sobre dashboards).
• Uso de Metabase, Postman y herramientas de IA (Claude, Gemini, Copilot).
• Creación y mantenimiento de knowledge base y documentación.

Lo que ofrecemos

• Exposición directa a operaciones de pagos reales en múltiples países.
• Entorno AI‑first con herramientas para escalar rápidamente.
• Equipo multicultural con mentalidad de producto.